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Jun 07, 2023

La epidemia de violencia en el comercio minorista alcanza nuevas alturas

A medida que la violencia contra los asociados minoristas continúa aumentando, los profesionales de LP deben encontrar nuevas formas de mantener seguros a los empleados. Si bien la seguridad de los empleados siempre ha sido una prioridad en las organizaciones minoristas, la reciente

A medida que la violencia contra los asociados minoristas continúa aumentando, los profesionales de LP deben encontrar nuevas formas de mantener seguros a los empleados

Si bien la seguridad de los empleados siempre ha sido una prioridad en las organizaciones minoristas, el reciente aumento de incidentes violentos ha puesto el tema en primer plano para los líderes de LP, convirtiéndose incluso en la preocupación número uno para muchos. De aquellos que respondieron la Encuesta sobre violencia en el lugar de trabajo minorista de LPM, aproximadamente el 60 por ciento dijo que había presenciado un incidente de violencia en el lugar de trabajo dentro de su empresa durante el año pasado. Al proporcionar más detalles, el 23 por ciento de los encuestados dijo que fue víctima de agresión verbal, el 14 por ciento dijo que fue víctima de agresión física, el 10 por ciento dijo que fue víctima de acoso o agresión emocional y el 3 por ciento dijo que fue la víctima. de una agresión sexual.

“En los últimos siete meses, he tenido que investigar la muerte a tiros de un empleado en nuestro piso de ventas, el tiroteo de un guardia que estuvo hospitalizado durante varios meses e innumerables agresiones a nuestros empleados y guardias por parte de personas que creen que tienen derecho a hacerlo. robar en nuestra tienda sin que se le acerquen”, informó con franqueza un encuestado.

"Los incidentes que involucran a ladrones en tiendas están aumentando en términos de riesgos para los empleados que interactúan con personas con intenciones maliciosas", dijo otro. “Continúan aumentando muchos incidentes relacionados con armas [con] gas pimienta y abusos verbales e incluso físicos contra los empleados”.

La evidencia de este aumento de la violencia también está en todas las noticias, con medios de todo el país (e incluso del otro lado del charco en el Reino Unido) que informan sobre incidentes de empleados minoristas que son atacados violentamente a diario.

"La seguridad de los empleados siempre ha sido una prioridad número uno, particularmente entre los profesionales de prevención de pérdidas, pero en los últimos años no solo hemos visto un aumento en la violencia armada, sino también en la agresión relacionada con el robo en tiendas y los grupos ORC", Amanda Hobert, presidenta de la Metro Area Organised Retail Crime Alliance (METRORCA), dijo a LPM. “Además, hemos visto flash mobs, robos e incluso problemas de seguridad relacionados con el clima. Creo que el impacto de la pandemia en la economía ha creado una situación de desesperación para muchos que recurrieron a estos comportamientos para sobrevivir. Muchos minoristas tienen una política de no intervención cuando se trata de detener a un infractor, algo que desafortunadamente la mayoría conoce y aprovecha”.

Si bien algunos han debatido la idea de que los grupos ORC causen este aumento de la violencia, otros profesionales de LP con los que hablamos afirmaron esta creencia.

"Recientemente hemos visto a muchos grupos ORC escalar hacia comportamientos más violentos e involucrar el uso de armas para cometer crímenes", dijo Chad McManus, presidente de la Alianza contra el Crimen Organizado de Minoristas de Georgia (GROC). “A medida que los grupos criminales se vuelven más descarados, la seguridad de los empleados está cada vez más en riesgo. En los últimos dos años, ha habido un aumento en las agresiones físicas a los empleados de las tiendas y las agresiones a los empleados con armas”.

Otros se apresuraron a señalar que es la ORC combinada con la pandemia y los cambios en las políticas policiales lo que ha creado la tormenta perfecta responsable del aumento de la violencia en el comercio minorista.

"Los problemas de seguridad de los empleados han sido constantes desde que comencé en la industria [en 1995], pero hubo un repunte dramático en 2020 luego de la pandemia de COVID-19 y los temas de reforma policial que enfrentó el país", dijo Marty Andrews, vicepresidente de prevención de pérdidas en VF Corp. “La pandemia fue un catalizador para que el comportamiento errático se volviera más aceptable a medida que los clientes querían expresar o mostrar sus opiniones sobre el COVID, el distanciamiento social y los requisitos de uso de mascarillas. Luego, la ORC aumentó dramáticamente, por lo que la magnitud de los incidentes, combinada con la naturaleza violenta y la valentía de las repercusiones, ha aumentado las preocupaciones de seguridad”.

Julie Giblin, vicepresidenta de prevención de pérdidas y seguridad de Ulta Beauty, agregó que las prioridades de seguridad en el comercio minorista han pasado de la seguridad tradicional en el lugar de trabajo a un enfoque más holístico que incluye la salud, el bienestar y una cultura de atención de los empleados que se extiende más allá del lugar de trabajo. La pandemia provocó un cambio significativo en la forma en que nuestra industria se preocupa por la salud y la seguridad de los asociados, ya sea en tiendas, centros de distribución, oficinas o trabajando de forma remota.

"Hoy en día, los minoristas enfrentan nuevos desafíos, como la agresión y la violencia dentro y alrededor del lugar de trabajo, una mayor actividad ORC, los impactos de una pandemia global y experiencias de los asociados en el hogar que pueden afectar el lugar de trabajo", dijo Giblin. “La noticia de hoy es diferente. Todos estamos viendo más muestras de comportamiento agresivo, violencia de pareja, suicidio y autolesiones, y trágicos tiroteos masivos en todo nuestro país en espacios públicos como centros comerciales que nunca antes”.

La amenaza de los tiradores activos por sí sola es una marcada diferencia con respecto a las preocupaciones del LP del pasado.

"Las amenazas de tiradores activos son una preocupación ahora más que nunca, no sólo en las tiendas, sino en cualquier lugar o evento comunitario", dijo McManus.

Según el FBI, los incidentes con tiradores activos en 2021 aumentaron más del 50 por ciento con respecto a 2020 y casi el 97 por ciento con respecto a 2017. De estos, los dos tiroteos que causaron la mayor cantidad de víctimas ocurrieron en lugares de trabajo. Un tiroteo en el Centro de Operaciones FedEx Ground Plainfield en Indianápolis en abril de 2021 y un tiroteo en una tienda Kroger en Collierville, Tennessee en septiembre de 2021 resultaron en quince víctimas.

El FBI aún no ha publicado su Informe sobre tiradores activos para 2022, pero se espera que sea aún más devastador, ya que el año pasado prevalecieron los incidentes de tiroteos, especialmente en establecimientos minoristas. En mayo de 2022, un joven de 19 años mató a diez personas en un tiroteo masivo racista en un Tops Friendly Market en una zona predominantemente negra de Buffalo, Nueva York. Dos tiendas Walmart distintas también sufrieron tiroteos masivos el año pasado. Uno de ellos fue llevado a cabo por un gerente que abrió fuego contra empleados reunidos en una sala de descanso en Chesapeake, Virginia, el martes antes del Día de Acción de Gracias, matando a seis personas. En Evansville, Indiana, un ex empleado abrió fuego e hirió de gravedad a una víctima.

“Las amenazas de los tiradores activos son una de las cosas más importantes que tengo en mente, así como una pregunta a la que me enfrento regularmente: ¿Están listos nuestros equipos? ¿Saben cómo responder?” —preguntó Andrews. “Las situaciones de tirador activo son situaciones imposibles de brindar comodidad. La gente lucha con la simplicidad de correr, esconderse o luchar. Todas las situaciones de tirador activo son únicas y, en el momento, debes decidir cuál de las tres opciones vas a tomar y al mismo tiempo reconocer que puedes verte obligado a pasar de una opción a la otra”.

El entrenamiento de tiradores activos es sin duda una necesidad para cualquier organización minorista en 2023, pero Andrews no es el único al que le preocupa que pueda no ser suficiente en caso de que ocurra un incidente.

“Estoy seguro de que casi todos los grandes minoristas han implementado capacitación sobre tiradores activos para sus empleados en este momento, pero si tenemos empleados más nuevos en nuestras tiendas que estén menos versados ​​en estos procedimientos, puede tener un efecto adverso en todos en el edificio. ”, dijo Hobert.

Esto toca otro factor que se suma a la tormenta perfecta de violencia minorista: la escasez de mano de obra. Y si bien este fue un problema en la mayoría de las industrias durante la pandemia, pocas sufrieron consecuencias tan peligrosas como el comercio minorista.

“Creo que la escasez de trabajadores fue algo que todas las empresas afrontaron durante la pandemia”, dijo Andrews. “La pandemia provocó una caída en la rotación y en los niveles de experiencia. Con menos experiencia en las tiendas, la capacitación se convierte en una prioridad, pero nada puede reemplazar la experiencia de la vida real en el manejo de cuestiones e inquietudes de seguridad. Con eso hay una curva para recuperar esa experiencia”.

Amanda Hobert citó esta escasez de mano de obra como solo una parte de los efectos dominó que provocó la pandemia.

“Con los empleados dispersos entre tiendas y departamentos, es más fácil para nuestros sujetos ORC aprovechar la situación y salirse con la suya con grandes cantidades de mercancías”, dijo Hobert. “Una vez más, la mayoría de estos sujetos son conscientes de nuestras políticas de no intervención y son agresivos si se les aborda, incluso desde el punto de vista del servicio. También tenemos empleados muy ecológicos en nuestras tiendas que aún aprenden las mejores prácticas y protocolos de seguridad, lo que sin duda afecta la seguridad general de los empleados.

"En general, la pandemia nos hizo reaccionar a todos ante desafíos de seguridad que no habíamos enfrentado en el pasado", añadió Hobert. “A medida que intentábamos superar cada preocupación, surgieron otras nuevas, como un efecto dominó”.

Está claro que a los profesionales de LP les resulta más difícil que nunca mantener seguros a los empleados. Pero, ¿qué están haciendo los minoristas para afrontar estos desafíos? Varía.

"Hacemos un seguimiento de todos los incidentes y evaluamos continuamente dónde tenemos problemas e inquietudes", explicó Andrews. “La seguridad de nuestros empleados y clientes siempre será nuestra guía. Todo en lo que nos centramos es en no poner a nadie en peligro. Nuestras técnicas están en desescalada. También estamos utilizando más seguridad de terceros que nunca antes. En determinadas ubicaciones, este es un requisito para respaldar el negocio”.

"Estamos aprovechando varias tecnologías nuevas e innovadoras y hemos revisado nuestra política de hurto en tiendas y capacitación para reducir la escalada", dijo Ben Dugan, director ejecutivo de crimen minorista organizado e investigaciones corporativas de CVS Health.

Julie Giblin dijo que su equipo debe tener consideraciones especiales ya que el 92 por ciento de sus empleados son mujeres.

“Si bien no somos un género menor, somos más fácilmente atacados o corremos riesgo en muchos de estos escenarios peligrosos”, explicó.

Otra consideración es que, debido a que Ulta Beauty ha promovido con orgullo a miles de asociados a puestos gerenciales, la organización cuenta con muchos gerentes primerizos en su personal que tal vez no hayan estado expuestos previamente a la violencia en el lugar de trabajo, el comportamiento agresivo, el robo en tiendas o la ORC. Debido a esto, es posible que no reconozcan fácilmente las señales de que un compañero de trabajo está experimentando algo dañino fuera del trabajo, como presiones en la escuela, la familia y las relaciones. Giblin dijo que las mujeres tienen más probabilidades de ser víctimas de violencia, especialmente violencia de pareja, lo que puede afectar la seguridad en el lugar de trabajo.

"Ulta Beauty continúa invirtiendo en capacitación en salud y seguridad, tecnología y un programa integral de prevención de la violencia en el lugar de trabajo dirigido por un equipo multifuncional en asociación con consultores de seguridad en el lugar de trabajo y expertos en gestión de crisis y evaluación de amenazas", dijo Giblin. “Toda empresa debería contar con programas, no sólo porque es lo correcto, sino también porque la base permite la evolución a medida que cambia la cultura. Esto empuja a las empresas a seguir siendo relevantes y garantizar que reflejan las necesidades de los empleados y las realidades laborales del momento”.

Muchos minoristas también están recurriendo a nuevas tecnologías para ayudarles a resolver estos complejos desafíos. Dugan dijo que su equipo está utilizando herramientas de identificación de sujetos, dispositivos de protección de productos, cajas fuertes con retardo de tiempo y más.

Andrews dijo que siempre está evaluando opciones y buscando las mejores estrategias para mantener a los empleados (y clientes) lo más seguros posible.

"Soy alguien que nunca está satisfecho hasta que un problema se soluciona por completo", dijo. "Aún no hemos llegado a ese punto, así que estaré abierto a todas y cada una de las opciones y realmente apreciaré el pensamiento innovador".

Para algunos, los avances recientes en inteligencia artificial y tecnologías como la comparación de rostros y las cámaras corporales podrían ser la respuesta. Pero con cualquier tecnología, Hobert recuerda a los minoristas que la formación es clave.

“He leído sobre algunas empresas que exploran la idea de la tecnología de coincidencia de rostros para prevenir incidentes de seguridad, pero no creo que haya ninguna tecnología específica, tanto como la utilización de la tecnología, en la que tenemos que garantizar que nuestros empleados reciban la capacitación correcta y efectiva. ," ella dijo.

Las asociaciones sólidas también son cruciales en la lucha contra la ORC y en mantener la seguridad de los empleados.

"Tener una relación con el departamento de policía local, los propietarios, las oficinas del centro comercial y los minoristas vecinos es un componente fundamental para ayudar con la seguridad", dijo Andrews. "Veo más colaboración cruzada y esfuerzos concertados para trabajar juntos para abordar los problemas de seguridad que todos enfrentamos".

Dugan dijo que CVS Health incluso introdujo puestos ORC locales para mantener estas relaciones.

La mayoría de los estados también cuentan con Alianzas contra el crimen minorista organizado (ORCA, por sus siglas en inglés) donde pueden conectarse con otros minoristas y encontrar apoyo.

"GROC se fundó a partir de asociaciones y el intercambio de información para mantener seguras nuestras tiendas, consumidores y comunidades", dijo McManus. “A lo largo de la pandemia hemos seguido celebrando nuestra conferencia anual (aunque virtualmente) y reuniones mensuales para compartir información. Compartir tendencias, identificar sospechosos y el intercambio de información entre minoristas es vital en la lucha contra ORC. Juntos somos más fuertes y todos trabajamos hacia el mismo objetivo”.

METRORCA, que brinda apoyo a Nueva York, Nueva Jersey y Pensilvania, comparte información sobre delincuentes violentos y más con sus miembros. La aplicación de la ley, dice Hobert, es otra fuente importante de información sobre riesgos de seguridad.

"Tener conocimiento de que ciertos delincuentes pueden ser violentos es muy importante para nuestra seguridad", dijo Hobert. “Gran parte de esta información proviene directamente de nuestros socios encargados de hacer cumplir la ley, ya que comprenden los desafíos que enfrentamos en el comercio minorista. En cuanto a otras conexiones, [necesitamos apoyarnos] unos a otros. Ha habido innumerables ocasiones en las que me enteré por otro socio minorista que un grupo o sujeto específico es violento, lo que a su vez ayuda en última instancia a mantener seguros a nuestros empleados”.

Los esfuerzos legislativos también podrían ayudar a aliviar la violencia en el comercio minorista. Varios estados ya han aprobado leyes que imponen castigos más estrictos para los ladrones, especialmente aquellos que se vuelven agresivos con los empleados o clientes.

"Creo que hasta que no haya consecuencias por estos actos criminales que están sucediendo en nuestras tiendas minoristas, no veremos ningún cambio", dijo Andrews. “Sin el apoyo de los departamentos de policía y los fiscales locales, nos quedamos con todos ladridos y sin mordiscos en estos temas. Se necesitará la colaboración de los minoristas que expresen las mismas preocupaciones y exijan cambios. Si esto no sucede, seguiremos viendo minoristas cerrando sus puertas por el simple hecho de que no son rentables y no pueden operar en un entorno seguro para sus empleados y clientes. El hecho de que estemos viendo que esto sucede y que las empresas hablen abiertamente de que las pérdidas afectan las ganancias generales es un paso en la dirección correcta, pero se necesitará más para mover la aguja”.

Con una inflación en rápido aumento y una recesión potencialmente inminente, es fácil preguntarse hasta qué punto la violencia minorista podría empeorar, especialmente si no se aprueba una legislación más estricta a nivel nacional.

"El problema seguirá creciendo a menos que veamos cambios", dijo Andrews. “El problema no va a desaparecer y veo que está ganando más impulso. Debemos conseguir una policía eficaz y leyes que castiguen los delitos y que luego sean respaldadas por los fiscales. Hemos estado avanzando rápidamente en una dirección que nunca imaginé que veríamos. Los esfuerzos deben comenzar de inmediato”.

Algunos minoristas no están de acuerdo con que la inflación y las presiones económicas aumenten el ORC y la violencia en las tiendas, pero Hobert cree que hay una creciente sensación de desesperación entre la gente como resultado de la pandemia y el deterioro de la economía. “No sé si [esta desesperación] empeorará, pero la marea podría tardar un tiempo en cambiar”, dijo. “En tiempos sin precedentes, los minoristas han girado rápidamente para responder a los desafíos que todos hemos enfrentado. Dado que la seguridad de los empleados es uno de esos desafíos y una prioridad máxima, creo que todos estamos en una posición sólida para prevenirlo lo mejor que podamos”.

McManus también confía en que los minoristas estén tomando las medidas necesarias para mitigar la epidemia de violencia minorista. "Estamos viendo una tendencia de aumento de la violencia y, con los ojos bien abiertos, los minoristas están respondiendo de manera proactiva e implementando medidas para garantizar un lugar de trabajo y un entorno seguro para los clientes", dijo McManus.

Cuando se trata de ORC y violencia minorista, parece que la mayoría de los minoristas pueden estar de acuerdo en una cosa: la única manera de superar estos problemas es trabajando juntos.

"Creemos firmemente en el poder de las asociaciones con minoristas, proveedores de soluciones y agencias de aplicación de la ley", dijo Giblin. “Y lo más importante, creemos que somos mejores gracias a la coherencia y el rigor que aportamos al operar como una empresa que prioriza a las personas. Para ganar en ORC, toda la industria necesita trabajar junta, compartiendo aprendizajes e ideas a lo largo del camino. Nuestra esperanza es que, al hacerlo, podamos disuadir este comportamiento en todas las tiendas y en todas las ciudades”.

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